Teamleitung Customer Support & Customer Care (m/w/d) (Customer-Experience-Manager/in)

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Guter Kundenservice entscheidet, ob Kundinnen und Kunden wiederkommen und uns weiterempfehlen. Für uns ist er deshalb kein reines Ticket-Geschäft, sondern ein zentraler Teil unserer Marke. Als Teamleitung übernimmst du die fachliche und disziplinarische Verantwortung für unser Support-Team – und prägst, wie wir unseren Kunden begegnen.

Die Schenker Technologies GmbH, gegründet 2002, ist ein IT-Unternehmen aus Leipzig. Mit unseren Produktmarken XMG und SCHENKER sowie der E-Commerce-Plattform bestware.com bieten wir frei konfigurierbare High-End-Laptops, Desktop-PCs und spezialisierte VR-Lösungen für Gamer, professionelle Anwender und die XR-Branche.

Dein Bereich: Ein mehrköpfiges Team im First- und Second-Level-Support sowie im Customer Care · Kanäle: E-Mail, Telefon, Chat sowie Social Media & Community-Plattformen · Servicezeiten: Mo–Fr, 8:00–18:00 Uhr

Aufgaben

- Du führst das Support-Team fachlich und disziplinarisch – First- und Second-Level sowie Customer Care: Du übernimmst Personal- und Entwicklungsgespräche, arbeitest neue Teammitglieder ein und organisierst Produktschulungen und Praxiswochen (z. B. in Produktion und RMA)
- Du planst den Personaleinsatz eigenverantwortlich (Dienstpläne, Telefonzeiten, Urlaub) und sicherst unsere Erreichbarkeit. Bei hoher Auslastung packst du mit an und übernimmst komplexe oder zeitkritische Fälle selbst
- Du verantwortest das Eskalationsmanagement, steuerst Customer Care als spezialisierte Instanz und entscheidest im vorgegebenen finanziellen Rahmen über Kulanz, Goodies und Rückabwicklungen
- Du bist zentrale fachliche Ansprechperson für angrenzende Abteilungen (Logistik, Buchhaltung, Produktion) und koordinierst Sonderprozesse wie Nachforschungen bei Versanddienstleistern.
- Du administrierst und optimierst Zendesk (Ansichten, Makros, Ticketabläufe) und hältst Arbeitsanweisungen und die interne Wissensdatenbank aktuell
- Gemeinsam mit der Bereichsleitung entwickelst du den Support-Bereich strategisch weiter und stößt eigene Projekte an – etwa die Automatisierung wiederkehrender Abläufe -, um das Kundenerlebnis stetig zu verbessern
- Du steuerst das Team über Kennzahlen zu Qualität und Quantität – von Antwortzeiten und Ticketvolumen bis zu Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit – und bereitest sie als Entscheidungsvorlage für die Bereichsleitung auf

Profil

- Mehrjährige Erfahrung im Customer Support oder Kundenservice sowie Führungserfahrung – z. B. als Schichtleitung, Trainingsleitung oder stellvertretende Teamleitung
- Echtes technisches Verständnis für PC-Hardware: Laptops, Desktop-PCs und Komponenten
- Sicherer Umgang mit Ticketsystemen – Erfahrung in der Zendesk-Administration ist wünschenswert, aber keine Voraussetzung: Das Nötige lernst du bei uns
- Führungsstärke im Alltag: Du gibst dem Team Struktur, gehst im Service als Vorbild voran und behältst auch bei hoher Auslastung den Überblick
- Sehr gute Kommunikationsfähigkeit in Wort und Schrift auf Deutsch und Englisch sowie eine Balance aus Serviceorientierung und Hands-on-Mentalität.

Vorteile

- Leistungsgerechte Vergütung und Zusatzleistungen (z. B. betriebliche Altersvorsorge)
- Flexible Arbeitsmodelle: Gleitzeit und Homeoffice-Tage nach Absprache
- Aktiver Gestaltungsspielraum bei der Führung und Weiterentwicklung des Support-Teams
- Moderne High-End-Hardware (SCHENKER/XMG) und ergonomischer Arbeitsplatz mit höhenverstellbarem Schreibtisch
- Motiviertes, offenes Teamklima, flache Hierarchien, Mitarbeiterevents & Teambuilding
- Mitarbeiterrabatte sowie Jobrad bzw. Verkehrsmittelzuschuss

Kontaktinformationen

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