Gruppenleiter (m/w/d) Second Level Support Service (Callcenteragent/in)

Die Aufgaben

- Fachliche und disziplinarische Führung eines Teams im telefonischen und schriftlichen Second Level Support
- Sicherstellung der Erreichbarkeit und Servicequalität im Rahmen der definierten Servicezeiten (z. B. 08:00–18:30 Uhr)​
- Monitoring und Steuerung der Team-Performance anhand relevanter KPIs (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit)​
- Coaching, Motivation und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden im Sinne einer serviceorientierten Unternehmenskultur​
- Eskalationsmanagement und Schnittstellenkommunikation mit Fachabteilungen und Second Level Support, sowie Abteilungsleitung​
- Mitwirkung bei der Optimierung von Prozessen​
- Durchführung von Teammeetings, Feedbackgesprächen und Jahresgesprächen
- Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft bei Bedarf (z. B. in Peak-Zeiten)​​

Das Profil

- Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Ausbildung
- Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice oder Support-Umfeld
- Erste bis mehrjährige Führungserfahrung in einer Teamleitungsfunktion
- Erfahrung in der Steuerung von Servicekennzahlen (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit)
- Erfahrung in der Prozessoptimierung und kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen
- Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung
- Hohe Eigeninitiative und Eigenmotivation sowie eine selbstständige und strukturierte Arbeitsweise
- Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und Konfliktlösungskompetenz
- Analytische Arbeitsweise sowie hohe Organisationsfähigkeit
- Sicherer Umgang mit MS Office und gängigen CRM-/Ticketsystemen
- Bereitschaft zur aktiven Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft

Das spricht für uns

- Die Möglichkeit, Teil eines erfolgreichen Teams an unserem innovativen Standort Merzig zu sein​
- Ein sehr attraktives Vergütungspaket u. a. mit leistungsbezogener Jahresvergütung und betrieblicher Altersvorsorge sowie JobRad, Corporate Benefits und unserem umfassenden betrieblichen Gesundheitsmanagement mit Rückenfit am Arbeitsplatz, Yoga und vielem mehr​
- Flache Hierarchien und bedarfsorientierte Personalentwicklungsmöglichkeiten​
- 29 Urlaubstage pro Jahr und Möglichkeit von Gleitzeitausgleich​
- Sehr gute Vereinbarkeit durch individualisierbare Arbeitszeitmodelle und Möglichkeit zum temporären Arbeiten im Home-Office​
- Eine Kantine mit regionaler und gesundheitsorientierter Speisenauswahl zu günstigen Mitarbeiterpreisen​
- Kostenloser Mitarbeiterparkplatz​

Ergänzende Informationen:
Homeoffice:
Umfang: Nach Vereinbarung
Anforderungen an den Bewerber:
Grundkenntnisse: Kundenberatung, -betreuung