IT Service Desk Analyst (m/w/d) befr. 18 Monate (First-Level-Supporter/in)

Aufgabengebiet:

- Funktion als erste Anlaufstelle für IT-Vorfälle und Serviceanfragen in Bochum und Unterstützung der gesamten Unternehmensgruppe.
- Bereitstellung von First- und Second-Level-Support für Hardware, Software, Netzwerk und Geschäftsanwendungen (ERP, MRP, Office 365, CCTV, Telefonie usw.).
- Diagnose und Behebung technischer Störungen innerhalb definierter SLA-Zeiträume sowie Eskalation komplexer Vorfälle an den Third-Level-Support oder externe Dienstleister bei Bedarf.
- Sicherstellung der ordnungsgemäßen Erfassung, Kategorisierung, Bearbeitung und des Abschlusses von Tickets im IT-Service-Management-System (ITSM).
- Sicherstellung einer engen und serviceorientierten Kommunikation mit den Endanwendern sowie regelmäßige Information über Bearbeitungsstände und Lösungsansätze.
- Administration und Support von Windows-Desktop-PCs, Laptops, Mobilgeräten und Benutzerkonten (Active Directory, Office 365).
- Unterstützung bei Server- und Netzwerkprüfungen, Backup-Überwachung und Patch-Management gemäß den IT-Standards.
- Sicherstellung der Installation, Konfiguration und Wartung von IT-Hardware und Software gemäß den definierten Sicherheitsstandards.
- Einhaltung und Umsetzung der IT-Sicherheitsrichtlinien, insbesondere im Bereich Passwortmanagement, Zugriffssteuerung und Multi-Faktor-Authentifizierung.
- Unterstützung bei Audits, Compliance-Prüfungen und der lokalen Implementierung von IT-Sicherheitsrahmenwerken.
- Eskalation von Problemen im Zusammenhang mit Antivirus, Datensicherung und Systemwarnungen.
- Unterstützung von IT-Beschaffungsanfragen für Hardware, Software und Dienstleistungen gemäß den IT-Prozessen.
- Erstellung und Pflege von Dokumentationen wie Benutzerhandbüchern, Wissensdatenbankartikeln und Standardarbeitsanweisungen.
- Mitwirkung an der kontinuierlichen Optimierung von IT-Prozessen, Supportdokumentationen und Endanwenderschulungen.

Anforderungsprofil:

- Eine einschlägige berufliche Qualifikation im IT-Bereich oder umfangreiche Berufserfahrung im IT-Bereich ist wünschenswert.
- Nachweis des Engagements für die kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung.
- ITIL Foundation-Zertifizierung von Vorteil.
- Vorkenntnisse in einer Service-Desk- oder IT-Support-Funktion (1st und 2nd Level) sind erforderlich.
- Fundierte technische Kenntnisse von Microsoft-Produkten (Windows 10/11, Office 365, Active Directory).
- Erfahrung mit der ManageEngine-Produktpalette ist wünschenswert.
- Erfahrung in der Betreuung von ERP/MRP-Systemen (z. B. Infor) ist wünschenswert.
- Kenntnisse im Bereich Netzwerktechnologien (LAN/WAN/Wi-Fi).
- Kenntnisse über ITSM-Tools und -Prozesse (z. B. Incident-, Request- und Eskalations-Workflows).
- Gutes Verständnis der Best Practices im Bereich Cybersicherheit.
- Fundierte Kenntnisse in der Fehlersuche und Diagnose von Hardware- und Softwareproblemen.
- Effektive Kommunikations- und Kundenservicefähigkeiten.
- Selbstmotiviert, proaktiv und mit ausgeprägtem Sinn für Details.

Ergänzende Informationen:
Anforderungen an den Bewerber:
Erweiterte Kenntnisse: Sicherheitssysteme (IT), Datensicherheit, Datenbankadministration, -management, -organisation, First-Level-Support, Second-Level-Support, Anwenderberatung, Anwender-Support (IT), Netzwerktechnik WAN, GAN, Netzwerktechnik LAN (lokale Netzwerke)