Senior Application & User Support Specialist (m/w/d) (Second-Level-Supporter/in)

Weitere Berufsbezeichnung:
Anwendungssystemberater/in; IT-Kundenbetreuung; IT-Service-Manager/in; Third-Level-Supporter/in

Stellenbeschreibung:
Ihre Rolle

In Ihrer Rolle betreuen Sie die Anwender verschiedener Kunden professionell bei der Nutzung unserer webbasierten Plattform- und Softwarelösungen. Die Einsatzfelder reichen von M&A-, Integrations-, Carve-out- und Transformationsprogrammen bis zu regulierten und sicherheitsrelevanten Geschäftsprozessen. Sie bearbeiten fachliche und anwendungsbezogene Fragen, unterstützen das Benutzer- und Berechtigungsmanagement und sorgen für eine strukturierte Nachverfolgung bis zur Lösung.

Je nach Kunden- und Projektkontext wirken Sie im laufenden Application Support, beim Aufbau neuer Services oder in zeitlich begrenzten Einführungs- und Transformationsphasen mit. Sie arbeiten eng mit Anwendern, Kundenverantwortlichen, dem GET-Serviceteam sowie Produktmanagement, Betrieb und Entwicklung zusammen. Gleichzeitig helfen Sie dabei, Supportwissen kundenübergreifend nutzbar zu machen, Anwender zu befähigen und unsere Servicequalität kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Ihre Aufgaben

- Zentrale Annahme, Dokumentation, Klassifizierung und Priorisierung von Serviceanfragen über E-Mail, Microsoft Teams und weitere vereinbarte Kanäle
- Eigenständige Bearbeitung standardisierter Bedienungs-, Navigations- und Prozessfragen sowie strukturierte Eskalation komplexerer Vorgänge
- Einrichtung und Pflege von Benutzerprofilen sowie Unterstützung bei Rollen-, Berechtigungs- und Projektzugriffsthemen innerhalb definierter Freigabeprozesse
- Nachverfolgung offener Anfragen und proaktive, verbindliche Kommunikation mit internationalen Anwendern und Stakeholdern
- Planung und Unterstützung des Onboardings neuer Anwender und Schlüsselrollen sowie Durchführung kompakter Remote-Einführungen und Q&A-Sessions
- Erstellung und Pflege von FAQs, Knowledge-Artikeln, Quick Guides, Tutorials und anwendergerechten Änderungsinformationen
- Qualifizierung und Dokumentation technischer Störungen einschließlich Reproduktion, Übergabe und Nachverfolgung
- Unterstützung bei Datenqualitäts- und Plausibilitätsprüfungen sowie beim Follow-up vereinbarter Korrekturen
- Mitwirkung am Service Monitoring und Reporting, unter anderem zu Anfragevolumen, Bearbeitungsständen, Service Levels und wiederkehrenden Ursachen
- Überführung von Nutzerfeedback und Supporterkenntnissen in konkrete Verbesserungs- und Backlog-Vorschläge
- Mitwirkung beim Aufbau, bei der Standardisierung und kontinuierlichen Weiterentwicklung kundenübergreifender Support- und Serviceprozesse
- Je nach Einsatzkontext Übernahme ausgewählter operativer PMO-, Rollout- oder Customer-Success-Aufgaben

Ihr Profil

- Mehrjährige Berufserfahrung im Application Support, User Support, IT-Servicemanagement, Customer Support oder in einer vergleichbaren serviceorientierten Rolle
- Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik, Wirtschaftswissenschaften, Ingenieur- oder Naturwissenschaften oder eine vergleichbare berufliche Qualifikation
- Sicherer Umgang mit webbasierten Geschäftsanwendungen, Ticketsystemen und Microsoft 365, insbesondere Outlook, Teams, Excel und PowerPoint
- Erfahrung im Benutzer-, Rollen- oder Berechtigungsmanagement sowie in strukturierten Incident- und Eskalationsprozessen
- Ausgeprägtes analytisches Verständnis und die Fähigkeit, fachliche und technische Sachverhalte schnell zu erfassen und verständlich zu vermitteln
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie Sicherheit in der Kommunikation mit internationalen Anwendergruppen
- Hohe Serviceorientierung, Verbindlichkeit, Eigeninitiative und eine strukturierte, sorgfältige Arbeitsweise
- Bereitschaft, während der vereinbarten Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 17:00 Uhr CET/CEST verlässlich im Team mitzuwirken

Von Vorteil

- Kenntnisse von M&A-, Carve-out-, Transformations-, Projektmanagement- oder PMO-Prozessen
- Erfahrung mit Knowledge Management, Anwenderdokumentationen, Trainings oder User Enablement
- Verständnis für Datenqualität, Servicekennzahlen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse
- ITIL-Kenntnisse oder eine vergleichbare Qualifikation im IT-Servicemanagement

Was wir Ihnen bieten

- Eine verantwortungsvolle, kundenübergreifende Rolle mit abwechslungsreichen Einsatzfeldern und langfristiger Perspektive
- Eine strukturierte Einarbeitung in unsere Softwarelösungen, die jeweiligen Kundenprozesse und unser Servicemodell
- Zusammenarbeit in einem erfahrenen, interdisziplinären Team mit kurzen Entscheidungswegen
- Gestaltungsspielraum beim Ausbau von Supportprozessen, Knowledge Center, Reporting und User Enablement
- Flexible Arbeitsmodelle mit einem hohen Remote-Anteil; Vor-Ort-Termine erfolgen nach Abstimmung
- Individuelle Entwicklungsmöglichkeiten in Richtung Application Management, Service Management, Customer Success, Training oder PMO
- Eine langfristige Perspektive in einem wachsenden Beratungs- und Softwareunternehmen mit anspruchsvollen Kunden und Projekten
- Eine von Respekt, Vertrauen, Verlässlichkeit und Kollegialität geprägte Unternehmenskultur

Ergänzende Informationen:
Homeoffice:
Umfang: Nach Vereinbarung
Anforderungen an den Bewerber:
Grundkenntnisse: Change-Management
Erweiterte Kenntnisse: IT-Service-Management nach ITIL, Dokumentation (technisch), Benutzerdatenverwaltung, Training, Störungssuche, Incident Response (IR)
Zwingend erforderlich: Microsoft 365